從接客到送客，這里有一份最全的銷售指南（可套用）

超執(zhí)營銷江蘇超執(zhí)傳媒有限公司

很多人都會(huì)問自己的主管有沒有什么技巧和話術(shù)搞定客戶，尤其是新手銷售，覺得搞客戶是非常難的事。

其實(shí)想搞定客戶需要學(xué)會(huì)分析客戶，分析目前客戶的階段了解客戶的需求和痛點(diǎn)，同時(shí)也要反思過往跟進(jìn)過程中做的好的地方和不足的地方。

為此，我們特意準(zhǔn)備了一份最全的銷售指南，跟著做，準(zhǔn)沒有問題！

進(jìn)門—接近顧客

精神飽滿，熱情迎接，運(yùn)用與眾不同的導(dǎo)購形象和熱情肢體語言和聲音吸引顧客，要本著“寧殺錯(cuò)，不放過”的精神，要求反應(yīng)敏捷：眼快、耳快、腦快、手快、腳快，主動(dòng)相迎，爭取顧客。

同時(shí)在客流量多無法正常接待的情況下，要掌握“接一待二顧三”的本領(lǐng)，既不能冷落了前面的客人，又要照顧到后來的客戶，在交流過程中還要果斷判斷購買意愿，把工作重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移到購買意愿最強(qiáng)的客戶身上。

1、接觸顧客四步曲：

① 用目光傳遞問候；

② 用微笑表達(dá)誠意；

③ 用語言發(fā)出邀請(qǐng)；

④ 用手勢體現(xiàn)專業(yè)。

注意：導(dǎo)購門口輪崗站位——135法則：5米關(guān)注、3米注視、1米搭話。

2、接近客戶的關(guān)鍵技術(shù)：

① 營造舒適的氛圍：主動(dòng)打招呼，表示歡迎的誠意；

② 消除客戶戒備：呈遞名片，簡單自我介紹；

③ 消除客戶緊張感：表明對(duì)方是客戶，買不買沒關(guān)系；

④ 成功接近客戶：為客戶提供行動(dòng)的選擇方向，如：逛逛、聽講解或者休息等。

3、導(dǎo)購開門迎客精妙話術(shù)：

話術(shù)1：女士/先生，您好，歡迎光臨XX建材，這是我的名片，我叫小崔，是本店的五星級(jí)導(dǎo)購，賣瓷磚已經(jīng)5年了，很樂意接待您，俗話說進(jìn)門就是客，買不買沒關(guān)系，我會(huì)盡我所能為您提供滿意的服務(wù)，您是先自己看看，還是讓我重點(diǎn)給您介紹，或者坐下來休息一下，我給您拿點(diǎn)資料看看？

話術(shù)2：您好，歡迎光臨XX建材，我叫波波，是本店的五星級(jí)家居顧問，這是我的名片，能接待您是我的榮幸，買不買沒關(guān)系，今天一定盡我所能為您提供咨詢和服務(wù)，讓您對(duì)我們的品牌和產(chǎn)品品質(zhì)有更多的了解和比較，您是先自己看看，還是我陪您邊看邊給您介紹？

話術(shù)3：（熟客或已來過的顧客）王哥，您來啦？來，喝杯水，休息一下，這兩天我們剛好有新品上市，您要不了解一下？

詢問—探詢需求

探明需求，通過有效提問快速明確客戶信息，從而有效把握客情關(guān)系，這個(gè)過程中始終要有禮貌，面帶微笑，注意觀察顧客的眼神，確認(rèn)需求，用贊美客戶拉近距離。

有目的性的溝通，了解裝修風(fēng)格、裝修進(jìn)度（工期）、樓盤信息、戶型、面積大小、用磚空間大小、是否有合作家裝公司、是否帶設(shè)計(jì)圖紙等信息，以興趣開頭，從最發(fā)散的提問沒有壓力的信息開始。

話術(shù)：先生您好，您要看看什么類型的磚呢，家里是喜歡現(xiàn)代風(fēng)格還是古典一點(diǎn)的？（根據(jù)客戶回答重點(diǎn)介紹相應(yīng)產(chǎn)品），您家里計(jì)劃什么時(shí)候開始裝修呢？

介紹品牌、產(chǎn)品，投其所好

尊重顧客，熱情服務(wù)，拉動(dòng)與顧客的互動(dòng)，根據(jù)了解到的顧客需求信息，針對(duì)新的推薦產(chǎn)品和介紹品牌，重點(diǎn)要將產(chǎn)品的核心優(yōu)勢特征轉(zhuǎn)化成為給顧客帶來的好處、利益或快樂享受等，真誠服務(wù)，耐心講解，強(qiáng)調(diào)核心競爭優(yōu)勢（FABE），塑造價(jià)值。

FABE銷售法則，簡單來說它是一種銷售模式，通過四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，解答顧客訴求，極為巧妙地處理好顧客關(guān)心的問題，從而可順利實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售訴求。

F:（Features）指的是該產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等方面的功能；

A:（Advantages）優(yōu)勢；

B：（Benefits）能給消費(fèi)者帶來什么好處；

E：（Evidence）佐證。

顧客心中五個(gè)問題——FABE的理論基礎(chǔ)

① 我為什么要聽你講？——銷售人員一開始就要吸引住客戶

② 這是什么？——應(yīng)該從產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)方面進(jìn)行解釋；

③ 那又怎么樣？——XX建材是第一品牌

④ 對(duì)我有什么好處？——人們購物是為了滿足自己的需求，不是銷售人員的需求；

⑤ 誰這樣說過，有誰買過？——顧客心中的疑慮，對(duì)購買風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估，應(yīng)該從權(quán)威性的購買者、證明方面介紹。

深入交談，善于傾聽

1、面對(duì)客戶，首先要學(xué)會(huì)聆聽

① 要仔細(xì)聆聽顧客的談話，顧客講話時(shí)不要打斷，留意顧客分析顧客顧慮的問題，顧客暫時(shí)看不中的，可留顧客的電話、地址，等有新貨時(shí)能及時(shí)通知。

② 客人進(jìn)店后，要主動(dòng)為客人奉上一杯水（或茶及飲料），給人以親切感。

例如，顧客進(jìn)店后看了看說：東西有點(diǎn)少，沒啥好買的。

話術(shù)：您說得有道理，我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的東西，不過我們有幾款產(chǎn)品我覺得非常適合您。來，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問您是想看看……還是……

2、與客戶交談，你應(yīng)該記住：

① 客人發(fā)表意見后，先要認(rèn)同（如你說的很有道理；我理解你的意思等）。

② 你要一一解決顧客的問題（只有解決了顧客的問題，客人就沒有理由不買），注意多以客戶的角度思考問題，同時(shí)巧妙融入自身產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

③ 與競爭對(duì)手作比較時(shí)，不貶低競爭對(duì)手，分別說出獨(dú)特之處，多說我們比競爭對(duì)手多的優(yōu)點(diǎn)。

例如，客戶發(fā)問：隔壁那家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢？

話術(shù)：其實(shí)我們的品牌與您說的那個(gè)牌子都挺不錯(cuò)的，只是各有各的特色而已，主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，其實(shí)就是適不適合您自己的問題。我們品牌的特點(diǎn)是……我認(rèn)為它特別適合您的是……

及時(shí)成交

1、隨時(shí)準(zhǔn)備好定單，敢于成交，讓客人有壓力。

在確定成交價(jià)時(shí)，先要給顧客樹立不討價(jià)還價(jià)的信念，但是客人還要爭取優(yōu)惠時(shí)：

話術(shù)要點(diǎn)：我們可以首先認(rèn)同對(duì)方的感受。如果對(duì)方還是不依不饒，則最后以向老板申請(qǐng)或者贈(zèng)品等讓步達(dá)成締結(jié)。一定要讓對(duì)方感覺到我們已經(jīng)在盡力幫助他解決問題，而且語氣要真誠，態(tài)度要誠懇，這樣即使最后沒有給他任何實(shí)質(zhì)性讓步，顧客也會(huì)明白你確實(shí)已經(jīng)盡力了而最后妥協(xié)。很多時(shí)候顧客其實(shí)并不一定就是沖著那點(diǎn)折扣來的，關(guān)鍵是他要一個(gè)購買的理由或臺(tái)階。

2、成交信號(hào)的掌握——當(dāng)顧客在決定購買時(shí)，通常會(huì)有如下幾樣特征：

① 詢問最低折扣；

② 詢問售后服務(wù)和售后網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)；

③ 要求配備贈(zèng)品；

④ 說話口氣由“疑惑反對(duì)”變?yōu)椤罢J(rèn)同”。

送客

客戶付完錢后，馬上轉(zhuǎn)換話題，有意送客的意思，將客人送出門外（一定要到賣場大門，如有停車場送至停車場），有事電話聯(lián)系，盡量不要讓客人還久留，避免出現(xiàn)意外。

話術(shù)：“歡迎再次光臨XX家居”，“我叫**，下次來了找我；王先生，請(qǐng)慢走”，“使用滿意的話，推薦朋友來我們專賣店”，“貨送到后，我們會(huì)有專業(yè)的鋪貼指導(dǎo)”。

—End—

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