今年，網(wǎng)易家居第十一屆“尋找家居服務榜樣”315服務調查采用“線上—線下—線上”的綜合調查方式，先著手考察線上服務體系建設，從而深入家居賣場實地體驗暗訪，最終回歸線上考察企業(yè)新零售服務閉環(huán)。網(wǎng)易家居調查小組深度聚焦家居建材業(yè)新零售探索，電商和門店渠道雙管齊下，一探家居企業(yè)服務水平。

2021年1月，網(wǎng)易家居315調查小組在北京、上海、廣州、深圳、佛山、成都等多地展開調查，覆蓋家具、衣柜、櫥柜、門窗、床墊、瓷磚、衛(wèi)浴、地板共8大家居品類，累計約150+家知名家居品牌接受了這場服務大檢閱。

2021年315服務調查線上板塊主要圍繞微信、天貓/京東兩大渠道展開，檢驗線上平臺獲取線下門店信息及咨詢客服產(chǎn)品購買指引的實際情況；線下板塊則深入品牌門店，對導購人員的專業(yè)素養(yǎng)、設計能力、服務態(tài)度等進行全面檢驗，最終回歸到線上信息對稱、下單情況的考察。

2021年度網(wǎng)易家居315調查滿分為100分，其中“線上服務”占比40%，“線下服務”占比60%，綜合得分由兩部分成績相加得出。參與綜合得分考核的企業(yè)在調查期間天貓/京東店均為正常運營狀態(tài)，升級或關閉狀態(tài)的企業(yè)不計入總分。

整體看來，衣柜行業(yè)表現(xiàn)優(yōu)異，以84.12的高分領跑行業(yè)。本次調查中，具備電商平臺的衣柜企業(yè)均都能實現(xiàn)線上線下互通，不僅線上渠道建設完善，門店服務能力也成熟專業(yè)，能夠有效引導O2O一體化服務。

家具行業(yè)在本次調查中也取得不錯的成績，以81.89的成績位列第二。家具行業(yè)線上微信渠道信息建設和天貓渠道咨詢服務較為完善，天貓信息建設在明顯進步。線下服務部分，家具行業(yè)高手如云，門店總分平均達到全行業(yè)第一。

衛(wèi)浴行業(yè)以81.12的成績奪得第三。線上渠道方面，衛(wèi)浴行業(yè)的天貓旗艦店運營更為成熟，微信公眾號的咨詢服務有待提高。線下的設計服務讓消費者的體驗更上一層樓。衛(wèi)浴行業(yè)線上線下部分同款是普遍現(xiàn)狀，但線上線下的協(xié)同發(fā)展仍需尋求融合之道。

櫥柜行業(yè)表現(xiàn)尚可，以79.84的分數(shù)排名第四。櫥柜作為定制品類服務已經(jīng)相對成熟，線上引流已是常態(tài)，基本都能通過線上定金/門店特權金的形式推動到店體驗。但實際走訪時，門店導購都不會主動提及線上套餐和優(yōu)惠力度，會更強調現(xiàn)場的優(yōu)惠政策。

床墊行業(yè)以75.82分的成績排名第五。門店服務依然是重體驗的床墊行業(yè)的亮點所在，尤其門店氛圍、產(chǎn)品講解、售后政策和服務態(tài)度板塊的得分率都接近滿分。但在整體打通上，仍存在近半數(shù)品牌線上線下關系互斥，仍存壁壘。

瓷磚、地板行業(yè)緊隨其后，在本次調查中綜合得分平均分別為74.55分、73.53分。在線上服務方面，瓷磚行業(yè)的電商渠道的布局已日趨完善，而微信渠道整體表現(xiàn)欠佳。地板行業(yè)的線上渠道建設總體良好，能夠在咨詢過程中留住客戶，但線上線下只有少部分同款，線上對產(chǎn)品和服務的講解也遠沒有線下導購專業(yè)。

門窗行業(yè)在本次調查中以72.48分墊底。從今年的調查情況來看，僅有20%品牌能在微信公眾號及天貓兩個渠道直接查詢到門店地址信息，而微信公眾號咨詢無回應依然是大部分門窗品牌的失分點。

微信公眾號咨詢仍是硬傷

O2O打通的第一步，從線上到線下，考察的是是否能從從線上平臺獲取門店信息。調查人員搜索品牌官方微信公眾號、天貓/京東旗艦店，對此進行檢驗。

調查顯示，櫥柜行業(yè)的表現(xiàn)最佳，60%的櫥柜品牌微信公眾號和天貓旗艦店都能搜索到門店地址。單從天貓渠道來看，基本上都能獲取櫥柜店面信息，80%的品牌直接在店內導航條設置“附近門店”字眼，點擊進入就可以直接顯示距離用戶最近的門店地址和地圖導航，省去了其他查找和咨詢環(huán)節(jié)，非常便捷高效。門窗行業(yè)表現(xiàn)最差，僅有3個品牌能在微信公眾號及天貓旗艦店兩個渠道直接查詢到門店地址信息。

線上對線下的引導，除了頁面設置外，客服的服務能力也十分重要。調查人員向兩個平臺的客服發(fā)起線下門店的咨詢，考察其響應速度和對線下門店的了解程度。

床墊品類在線上咨詢方面表現(xiàn)出色，調查人員向天貓客服發(fā)起門店信息咨詢，16家床墊品牌的天貓客服都是標配“秒回”技能，其中13家品牌客服回復了有效的門店地址。除了4家品牌，其他床墊品牌的微信公眾號都在一小時內回復了調查人員關于門店信息的咨詢，并且羅列出相關門店地址信息。

門窗、櫥柜品類墊底，僅有20%的品牌達到滿分條件。門窗品類的微信公眾號客服普遍無回復，計入總分排名的15個品牌中，8個品牌公眾號在留言咨詢后超過24小時無回應。櫥柜品類的微信公眾號客服表現(xiàn)也略顯遜色，1小時內回復有效信息的品牌僅占20%。

家居本身是在消費過程中重產(chǎn)品體驗的行業(yè)，在新零售時代，消費者的產(chǎn)品體驗需求更為凸顯。因此，在本次調查中，網(wǎng)易家居315調查小組深入線下門店，就門店氛圍、設計服務、產(chǎn)品講解、售后咨詢、服務態(tài)度和持續(xù)服務等六大方面進行考核，全方位探察企業(yè)門店服務水平。

從調查結果來看，行業(yè)整體門店服務水平頗高，在總分60分的情況下，8個品類平均分均達50分及以上，家具品類以55分拔得頭籌，櫥柜、衣柜以微小的差距緊隨其后。

在門店走訪的過程中，調查人員發(fā)現(xiàn)名列前茅的行業(yè)，尤其是櫥柜、家具、床墊和衣柜行業(yè)的門店氛圍較好，產(chǎn)品陳列都具備空間感，能夠為調查人員1:1還原整個家居場景。在門店氛圍這一項中表現(xiàn)稍顯遜色的是瓷磚品類，存在小部分門店整體設計較為簡單，產(chǎn)品展示以單品展示為主。

設計服務方面，整個家居行業(yè)有了較為明顯的提升。其中，衣柜、櫥柜行業(yè)能夠提供設計服務的品牌比例達到100%。店員表示能夠為調查人員上門量房，根據(jù)戶型和需求進行場景搭配、提供效果圖設計。

瓷磚行業(yè)在設計上的服務能力相比往年有所進步，16家門店的導購表示，下定之后可提供3D效果圖的服務。床墊行業(yè)的設計服務水平整體雖然相對一般，但相比往年已有所突破，涌現(xiàn)出部分表現(xiàn)亮眼的選手，他們可以安排設計師出效果圖方案，根據(jù)調查人員的需求和喜好定制臥室空間，同時將心儀產(chǎn)品嵌入，進行場景化搭配，提升了整體消費體驗。

在品牌特色售后服務方面，床墊品類表現(xiàn)一如既往的優(yōu)秀，除了行業(yè)標配的售后保修服務外，慕思、夢百合、顧家、喜臨門、朗樂福、雅蘭、舒達、賽諾、崔卡等半數(shù)品牌還提供免費上門清潔、免費除螨等特色售后服務，成為門店服務調查項目中的一大得分點。

“如自請工人鋪貼，也沒有質保”，調查人員發(fā)現(xiàn)，這在瓷磚行業(yè)是個普遍的現(xiàn)象。因瓷磚產(chǎn)品的特殊性，幾乎所有品牌都不承諾具體的保質期，但配送運輸出現(xiàn)破損可退換。對于瓷磚鋪貼之后出現(xiàn)了質量問題如何解決，大多品牌導購都是語焉不詳，或者宣稱“我們家的磚是不會有問題的”。而在地板行業(yè)，若消費者購買的地板不足20或30平米的，屬于小額單，將收取200-300元不等的“小單費”，這已成為行業(yè)“共識”，特色售后更是匱乏。

調查發(fā)現(xiàn)，家居行業(yè)的導購整體服務態(tài)度熱情、產(chǎn)品知識講解能力較強，但在主動蓄客、后續(xù)的持續(xù)服務方面仍存在比較大的完善空間。

衛(wèi)浴行業(yè)在持續(xù)服務方面成績欠佳，僅4個品牌導購在離店后發(fā)了相關的產(chǎn)品效果圖/品牌優(yōu)惠消息/新年祝福。即便在對客戶信息及流量的重視與爭取的衣柜品類，能夠主動提供有效信息、持續(xù)服務的導購也只有一半，并且總體上也沒想象中的熱情積極，沒有表現(xiàn)特別出彩的選手。

線上線下打通的目的是使消費者的購物流程更順暢，因此在調查人員模擬消費者到店走訪前，從線上渠道獲知被調查品牌的爆款產(chǎn)品，到店時發(fā)起詢問，檢驗線下導購對線上產(chǎn)品的了解情況；在到店體驗后，又回到線上咨詢企業(yè)天貓/京東客服，檢驗企業(yè)線上線下的產(chǎn)品是否同款，門店產(chǎn)品可否在線上完成下單。

最終，調查人員對調查情況進行綜合分析，家居企業(yè)在線上線下一體化方面的實踐探索積極主動，諸如衣柜、櫥柜品類的企業(yè)依舊走在行業(yè)前列。

綜合今年整體調查情況來看，在線上渠道的建設方面，衣柜行業(yè)的頭部品牌在信息指引、客服建設、品牌與門店信息打通方面，可以說是下了不少功夫。而線上線下融合方面，有布局電商的衣柜品牌，基本走通O2O，線上引流已是大勢所趨，多數(shù)衣柜品牌通過線上渠道積極為線下門店帶去流量。

櫥柜行業(yè)線上引流已是常態(tài)，大多數(shù)企業(yè)都在深度精耕，為線下門店帶去精準用戶，但仍有品牌未開通電商平臺。而在布局了線上渠道的品牌中，天貓渠道做得相對完善，品牌間的差距不明顯，但在微信咨詢響應速度和回復上還有優(yōu)化空間。在線上線下打通方面，櫥柜作為定制品類服務已經(jīng)相對成熟，基本都能通過線上定金/門店特權金的形式推動到店體驗。

家具和衛(wèi)浴品類的線上平臺O2O產(chǎn)品、門店特權定金活動多，但產(chǎn)品打通程度還可進一步提升。目前大部分家具品牌已做到產(chǎn)品部分同款，但在企業(yè)發(fā)展O2O過程中，終端客服的落地支持力度仍然不足。衛(wèi)浴行業(yè)線上線下部分同款是普遍現(xiàn)狀，但線上線下的協(xié)同發(fā)展仍需尋求融合之道。

而瓷磚、地板、門窗、床墊行業(yè)在線上線下一體化方面還需較大努力，門店和線上產(chǎn)品體系打通還有較大空間。在線上服務方面，瓷磚行業(yè)的電商渠道的布局已日趨完善，而微信渠道整體表現(xiàn)不佳，在線上線下的融合方面，瓷磚行業(yè)還有很長的路要走。地板行業(yè)線上微信渠道信息建設和天貓渠道咨詢服務較為完善，微信咨詢回復服務水平亟待提升；地板行業(yè)線上渠道建設總體良好，能夠在咨詢過程中留住客戶，但線上線下只有少部分同款，對產(chǎn)品和服務的講解也遠沒有線下導購專業(yè)。門窗行業(yè)的定制化水平在不斷提高，線上線下結合更為緊密，但部分門窗品牌線上渠道也僅提供展示作用，無法實現(xiàn)直接下單及服務。

在整體打通上，床墊行業(yè)雖也有不少品牌邁出了前進的步伐，但仍存在近半數(shù)品牌線上線下關系互斥。例如，調查人員在線上表明有到店意向后，線上客服并不會主動推薦天貓旗艦店展示的線下優(yōu)惠產(chǎn)品或特權定金活動，也不會讓留下聯(lián)系方式安排門店跟進；而門店導購則普遍更推薦調查人員在線下下單，同時對線上的優(yōu)惠政策了解并不清晰，為了勸說客戶在店內下單，還提出線上價格更貴、品質沒有門店好、售后麻煩等說辭。

總體來說，家居企業(yè)線上線下互通趨勢漸漸明朗，也有不少企業(yè)正在不斷蓄力向線上跨越，加速O2O布局。誠然，O2O服務變革不可能一蹴而就，仍有很長的路要走。雖然在本次網(wǎng)易315家居服務調查中，能夠完全走通O2O的行業(yè)或者品牌并不多，但可以看到，大部分家居企業(yè)都在積極探索中，努力為消費者提供更多更好的服務。